韵达回应“用户投诉物流异常”：将开展招聘解决网点人员不足

2月12日晚，韵达速递官微发布澄清公告称，网传2000多个网点关闭为不实内容。春节后出现短期人手不足，造成个别网点派件延迟。公司已采取积极措施，积压快件近日将全部清理完毕，对未能及时收到快件的客户表示真诚道歉。2月13日，韵达方面回应南都记者称，公司将会继续调配快递人员，开展人员招聘，同时强化应急服务队伍建设，以解决快递网点人员不足的问题。公司还将增加客服坐席，通过区域呼叫中心转接客服咨询，保持客服咨询渠道畅通。

值得注意的是，韵达速递曾发布消息称，1月20日零点起开启“春节运营模式”，全网各岗位韵达人纷纷选择春节在岗，全力保障春节期间寄递服务渠道畅通。南都记者查询获悉，从2020年到2021年，韵达全网快递员数量减少1.5万人；2022年上半年，其网点及门店数量较2021年底减少2430个。

公司回应大量用户投诉物流异常

近期，大量用户反映韵达快递出现快递滞留、延迟送达的情况。南都记者查询黑猫投诉平台发现，在1月-2月期间有数百条关于韵达快递的消费者投诉，主要集中在物流更新异常、到件不派、丢件不赔、客服不回复、虚假签收等，还有的快递配送延迟2个月之久。

2月12日晚，韵达速递发布澄清公告称，春节后，网点的快件与去年同期比有所增长，个别网点的快递小哥因疫情连续几年没有回去探亲，节后返工不及时，出现了短期的人手不足，造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。最近公司已采取积极的措施，截至目前，这些网点积压的快件绝大多数已得到及时清理，近日将全部清理完毕。在此，对未能及时收到快件的客户，公司表示真诚道歉。

公告发布之后，仍有不少消费者对韵达清理积压快件表示质疑，还有网友表示打客服电话转不进人工客服，客服联系渠道不畅通，投诉无果。对此，2月13日，韵达速递方面回应南都记者称，由于节后快递小哥人手不足，造成因派件延迟的投诉量增加，客服人员的咨询量也大量增加。接下来，公司将会增加客服坐席，通过区域呼叫中心转接客服咨询，保持客服咨询渠道畅通。

韵达速递还表示，目前针对积压快件的处理工作正平稳进行。对于快递网点人员不足的情况，公司将会继续调配人员，指派人力资源专人指导网点开展人员招聘工作，同时强化应急服务队伍建设，增加机动服务人员，确保及时响应，继续加大末端资源投入。

南都记者注意到，1月31日，韵达速递官微曾发布消息称，1月20日零点起，韵达正式开启“春节运营模式”，为广大客户、消费者提供优质的快递服务体验。韵达全网各岗位韵达人纷纷选择春节在岗，同心协力全力保障春节期间寄递服务渠道稳定、畅通，切实满足人民群众的寄递需求。对此，韵达速递方面表示，这是因为受疫情等特殊情况影响，春节期间，各岗位会根据业务预测量安排相当数量人员在岗，但不同区域人员多少不一。

2022年上半年网点及门店数量下降

上述澄清公告还指出，网传2000多个网点关闭为不实内容。据最新统计，韵达一级网点比去年同期新增了100多个，揽派末端新增了1万多个，韵达网络快递服务从县级全面覆盖向乡镇地区不断延伸。至于“客服不受理”“营收不盈利”“公司要倒闭”等等，皆为不实之词。韵达速递表示，从去年以来，个别网络账号采取故意抹黑公司，对于此种行为，公司将拿起法律武器，维护权益。同时，将保留进一步追究法律责任的权利。

南都记者查询韵达股份财报获悉，2020年韵达在全国拥有3875个加盟商及32624个网点及门店（含加盟商），公司全网快递员数量约19.6万人。2021年在全国拥有3893个加盟商及32274个网点及门店（含加盟商），公司全网快递员数量约18.1万人。而公司2022年半年报显示，其在全国拥有3850个加盟商及29844个网点及门店（含加盟商），2022年全年财报尚未披露。这也意味着，从2020年到2021年，韵达全网快递员数量减少1.5万人；2022年上半年，韵达网点及门店数量较2021年底减少2430个。

此外，韵达股份2022年度业绩预告指出，预计2022年全年归属于上市公司股东的净利润13.078亿元-15.0256亿元，比上年同期下降11.44%-增长1.75%；扣除非经常性损益后的净利润12.3509亿元-14.1902亿元，比上年同期下降11.90%-增长1.23%。

韵达针对业绩预告说明称，2022年以来，受国内疫情多发散发等超预期因素干扰，物流畅通和供应链稳定受到冲击，导致报告期内公司业务量和经营业绩同比出现小幅下降。但2022年第四季度以来，随着网上实物商品的消费需求和消费者信心快速恢复，公司单票收入同比、环比持续增长，预计2022年第四季度实现单票毛利和单票净利润同比、环比双升。在2月12日晚的澄清公告中，韵达速递还表示，去年尽管遭遇了疫情的多重影响，韵达在行业市占率仍然排在第二。

采写：南都记者 冯奕然